何以信任：从海底捞后厨老鼠横行到五星级酒店不换床单

前几天打了个粗略的腹稿，今天回到老家码字聊聊这两个新闻事件。为了照顾可能存在「两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书」的虫友，我还是贴上事件的视频。

http://static.hdslb.com/miniloader.swf?aid=13791635&page=1

http://static.hdslb.com/miniloader.swf?aid=14172886&page=1

搬运视频的时候顺便看了下评论区，正好有一条评论及其回复把这两个事件的主角联系在一起了哈哈~

黑猫_骑士
应该不会呀，大酒店不知道，我妈在连锁酒店做店长，所有床单被套枕套每天送给洗布草的清洗消毒再送回来，洗不洗的干净另说，但不可能不换的呀
#5来自安卓客户端2017-09-06 16:03回复

大话三间半 以前有业内人士说过，其实没有酒店会省洗涤这点钱，大多数都是打扫卫生的人图省事不换，但是再怎么说也是酒店监管不力。他们应该学学海底捞，有错就要认，挨打要站好。

海底捞我还是去过不少次的，因为很有好感，所以还办了个会员；至于五星级酒店，作为资深穷屌丝，虫子只去住过一次（还是因为带父母出去游玩）。

如果不是视频曝光，仅是道听途说这两起丑闻的话，我还是很不相信的——没错我就是这么天真烂漫~这大概是「海底捞你学不会」的金牌服务口碑以及五星级的价格给予我的信任？

而海底捞事件的舆论则更加有趣一些。一方面基于企业自身直面错误、闪电整改的态度，众多网民表示接受和支持，大概是因为这种态度在如今企业面对问题时规避隐瞒的公关行为确实难得吧；另一方面一些自媒体不干了，它们要海底捞倒闭，因为它们看到海底捞后厨如此恶劣的操作下网民们竟然还选择原谅，就因为它过往树立的口碑太过于深入人心？仿佛这种原谅可以让海底捞们今后更加肆无忌惮地滥用消费者的信任？

◆ 信任被群体所稀释

我觉得一家企业的产品、服务策略走向，几乎可以认为是取决于CEO。最明显的一个例子：苹果的创始人乔布斯与现任CEO蒂姆·库克。再大的企业也是从小起家，张勇在1994年经营起第一家海底捞，在监管制度一致的情形下，管理几十个人显然比管理几千甚至上万人更加可控。福利再好，也保不准哪位小哥私生活的坏情绪带到了工作中，做出一些逾越制度红线的事情。海底捞尚处于竞争惨烈的餐饮行业，除了企业自觉，还有来自工商的监管和同行的竞争压力。相比那些监督、竞争基本真空的组织...（此处不敢言）真可谓「人艰不拆了」。

所以我觉得随着某种理念、价值观背后的群体人数越来越多，那么这种理念和价值观在被扩散、放大的同时也存在着被稀释的风险，具体到某一个个体那里可能就会出现为零——即丢弃初衷的情况。这基本是再完善的制度也无力控制的，何况制度的落实是有（巨大）成本的。这期间的利益权衡也考验着决策者。

五星级酒店也一样，住一晚上收那么多钱，我想稍微有良知的管理者也不会为了省那两个芝麻钱而不去要求床单被套必换，马桶浴缸必洗...出问题的大概率主体我想是保洁员——违背管理制度的不可控群体以及稀释消费者信任的群体。关于这一点我想邀请社区中的酒店人@胡八 来揭幕一二。

◆ 信任靠准绳来维系

说到自己知识盲区的管理制度方面，我就只能凭经验想象了。真的存在没有丝毫漏洞的管理制度或监督体制吗？我想不存在。因为有人，有越来越多的人在，就会出现更多未知的不可控，这些源源不断的问题因子是上层管理者所不能完全企及的。有人的地方就有江湖，江湖自有各种险恶，从来不以某位大侠或者武林盟约为绝对定位。

但是制度却又是唯一从客观层面维护消费者信任的基石和准绳啊！一条狗到底会不会咬人不是狗主人说了算，而是一条能拴住狗的绳子说了算。尽管那条绳子可能存在因为质量问题而被狗挣断的可能，这已经超出了人类感知能力的掌控范围，我们需要的仅仅是一条绳，将可能危及自身的隐患拽离开来。

不管消费者主观上的信任有多少，企业和监督企业的部门都应当关注和完善客观上在维系着信任的绳子，不是吗？

总结以上提到的两点再具体到虫部落的味道：十分熟无公害徐香奇异果（猕猴桃）而言，即是：一、虫子家自产自销，亲力亲为，完全不存在群体稀释；二、国家地理标志认证 + 淘宝第三方交易担保 = 高品质的买放心。

这些事件一冒出，我们总部也是一直运营发文。队友有没有换，入住人自己看就能看出来。
还是那个建议：住酒店住连锁，小旅馆不要去住，目测小旅馆和某些快捷价格相差无几。
入住前观察床单被套枕套是否有更换，发现没有，直接让前台给你换房。或者更直接的，打电话到客服投诉（他们的预定电话可以直接投诉）
我相信大部分连锁酒店的执行标准也不会太差，但是也不杜绝这类事情发发生。服务员也可以看出这个床单被套是否有使用过的痕迹。

怎么看使用痕迹：看有没有折痕！！！床单被套整套用过之后就没有折痕的。

其实主要还是内部管理和员工培训制度的问题，毕竟这方面的制度完善对于企业来说，不一定会增加利润，反而会增加成本，企业也没动力做这个。对比另一边企业财务管理方面，还有专门的内部控制与风险管理的研究，委托会计师事务所来督导。

归根结底，是针对这类问题的惩罚太低了，如果违规成本能够高过企业采用新技术避开这类问题的成本，企业就会有很大的动力去做。就如同我国现行的诡诈的交通事故赔偿，有时候司机发现碾压后，宁愿致使死亡也不愿意救人一命，就是因为死亡补偿额度相对低了很多。

很多时候，社会的现象不是用道德就能解决的，必须落实成为法规法律，才能解决这类普遍的问题。

说重点，即使企业内部对自身员工管理再严格，也很难避免游离于企业制度之外的行为的发生

工作以后，胡吃海喝一段时间以后，就不爱在外面吃饭了，饮食业不多做评论；说说酒店，反正在我爸妈的熏陶下就是出去自己带牙刷毛巾杯子，现在可能要多带一套住酒店的睡袋了，放心点=-=。
其实面对这个事情，我的心态就只能——不干不净，吃了/睡了没病，但是作为一个小律师，准备接一两个类似案件，维个权，探探风向。
近期孕妇跳楼、餐饮老鼠、脏酒店弄得无比糟心，希望能在份内做一些事情。

我认为监管为先，出事之后新闻提供事实，谁担责？如何整改？消费者也要进行监督。

想想以前的三聚氰胺，地沟油事件，有些东西涉及到利益集团，在新闻上是不让及时曝光的，或者是进行删帖。

有些事件根本问题是没有新闻自由，消费者没有知情权。个人认为信任的前提是信息的自由流通。

想想之前打差评都被抓，依的是哪条法？

不只是海底捞，深入各行各业的基层员工，此类违规现象比比皆是，从学校到医院，从牛奶厂到手机厂。当一项制度缺少人监督的时候，它就会变得毫无意义。

道德风险，这是普遍性的，应该加强内部的监督和激励。

贵该是好，但是缺少了自觉以及约束，贵的也就没有想象中的好了{:5_144:}但我还是支持虫部落周边的{:5_158:}，毕竟虫子是一个人在经营着{:5_150:}